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日々の取り組み(activity reort):ハピママスタッフの取り組みや活動の様子をリポートします

井戸端会議

(タイトル)井戸端会議(説明文)ここでは弊社オフィスで交わされるなにげない日常のおしゃべりを、ちょっとだけのぞいてみましょう!

vol.2、subject、お客さまの不安と向き合う、2011.01/26

今日はネェ、仕事が片付いてからNさん(お客さま)と少しお話する時間があったの。そこでね、とても勉強になることが聞けたよぉ!


えっ、何なに?




先週Nさんのお宅には、都合で代理のスタッフさんが伺ったでしょ。Nさん宅を担当するのは始めてのスタッフだったけれど、滞りなくスムーズに作業してくれたって喜んでいただけたの。


おォ、良かった! 細かく丁寧に申し送りをしたから、その結果が出たね。




そう。引き継ぎの時は、スタッフ間でしっかり情報を共有しておくべきだよね。Nさんも、その部分はすごく評価しておられたよ。


・・・その部分は!? ということは、他に何か問題があったのぉ?




あのネ、一つだけNさんが「不安に感じたこと」があったようなの。Nさんはご在宅で利用されるから、作業が終わるまで別室で休憩されているのね。スタッフの間では「作業中は可能な範囲でお客さまの死角に入らないよう心掛ける」という取り決めがあるでしょ。だから基本的には個室のドアは開けたままお掃除するよね。でもお客さまがくつろいでおられる時は出来るだけ静かにしたいから、Nさんの様子を確認しながら、作業しているお部屋のドアを閉めることがあるの。Nさんもそれをご存知だから、お掃除が終わったあとに「気遣いありがとう」って声をかけていただけることもあるのよ。でもネ、この関係はお客さまといつも顔を会わせているスタッフだからこそ、成り立つものだってわかったの!


どういうことォ!?




先週ね、代理スタッフが伺ったときも、Nさんは別室で休憩しておられたの。スタッフは出来るだけ音を立てないように、個室のドアを閉めて作業を進めたのね。よくあるケースのはずだったけど、それに気づいたNさんは少し心配だったそうなの。Nさんがおっしゃったのは「気遣いからドアを閉めてくれたことは理解できる。何も起こらないことは承知しているが、その人柄に関係なく始めて自宅に入った方の気配が消えてしまうことに不安を感じた」って。スタッフは善意でやったことが、お客さまの不安につながっていたの。


なるほどォ。何度も顔を会わせて築いた信頼関係があるからこそ、スタッフの善意が素直にお客さまに伝わるということかぁ。プライベートな空間に他人を入れることは勇気がいるよ。お客さまが警戒心や不安を感じることは無理もない。お客さまとのお付き合いが浅い間柄にあるスタッフは、どんな対応を心掛ければいいのかなぁ?


うん、それは積極的なコミュニケーションだと思うのっ!今回のケースも事前に声を掛けていれば、お客さまの満足度につながったと思う。「ドアは開けたまま作業しますが、ご迷惑でしたら教えてくださいね」「Nさん、少しうるさくなりますけどドアは開けたままでよろしいですか?」こんな一声だと思うの。私を含め、スタッフもお客さまのお宅に入る時はとても緊張しているから、最初は声をお掛けするのも勇気がいるのよぉ。でもそれが信頼関係につながる大切な一歩だと思う!


そうかぁ。小さなコミュニケーションの積み重ねがお客さまの安心につながるってことだネ。お客さまとスタッフがコミュニケーションを取りやすいように働きかける必要があるなァ。お互いに不安な気持ちを抱えているということだからネ。お客さまには事前に的確な情報をお伝えする、スタッフには研修でコミュニケーション力を養ってもらう。出来ることはたくさんありそうだっ!